Het jaarverslag klachten van de werkorganisatie BUCH en het jaarverslag klachten van de gemeente Bergen bevat informatie over klachten die in 2020 zijn afgehandeld.
Het jaarverslag klachten van de werkorganisatie BUCH en het jaarverslag klachten van de gemeente Bergen wordt ter kennisname aangeboden.
Voor de behandeling van klachten zijn de volgende klachtenregelingen van toepassing:
- De interne klachtenregeling Werkorganisatie BUCH 2017
- De interne Klachtenregeling gemeente Bergen 2017
Samenvatting
Per gemeente wordt in het jaarverslag inzicht gegeven in het aantal en soort klachten die per domein zijn afgehandeld. Hierbij wordt ook een apart overzicht gegeven van de klachten die zijn afgehandeld door de Nationale ombudsman.
Totalen
In 2020 zijn er 339 klachten behandeld. Daarvan waren er 210 terecht. Ten opzichte van de vele klantencontacten (ongeveer 140.000 geregistreerde contacten) is dit een relatief laag aantal. Het aantal klachten t.o.v. het aantal klantcontacten bedraagt 0,25%.
Er werden 52 klachten ingediend die bedoeld waren voor externe partijen, zoals: HVC, Cocensus, politie, Connexxion, Hoogheemraadschap etc. Deze inwoners zijn naar de betreffende organisaties doorverwezen. Indien nodig heeft er interventie plaatsgevonden door de klachtencoördinator als er een beroep werd gedaan op de gemeente als eindverantwoordelijke. Deze 52 meldingen maken geen deel uit van het totaal aantal (BUCH) klachten.
Doorlooptijden klachten
Van de 339 aangemelde klachten zijn 12 klachten niet binnen de gestelde termijn afgehandeld, dit zijn er 5 minder dan in 2019.
Aantal terechte klachten per gemeente
Gemeente Bergen: 69
Gemeente Uitgeest: 16
Gemeente Castricum: 61
Gemeente Heiloo: 64
Nationale ombudsman
De gemeente is de organisatie om de klacht in eerste instantie in behandeling te nemen. De Nationale ombudsman komt in beeld indien er onvrede bestaat over de behandeling / beoordeling van de klacht door de gemeente. De Nationale ombudsman kan op verzoek een onderzoek starten indien daarvoor voldoende reden bestaat. De klachtencoördinator is de contactpersoon voor de Nationale ombudsman.
Er zijn in totaal 26 klachten bij de Nationale ombudsman aangemeld, dit zijn er 13 minder dan in 2019. Op één klacht na, hebben al deze meldingen niet geleid tot nader onderzoek en zijn informeel afgehandeld.
Gemeente Bergen : 13
Gemeente Uitgeest : 6
Gemeente Castricum : 4
Gemeente Heiloo : 3 (één onderzoek / gegrond verklaard)
Klachtencommissie Jeugd
Formele klachten over jeugdzaken worden behandeld door een onafhankelijke klachtencommissie Jeugd volgens paragraaf 4.2.a van de Jeugdwet. In 2020 zijn er 11 zaken aangemeld, waarvan 2 niet ontvankelijk.
7 zijn er informeel in een voortraject afgedaan. Er zijn twee klachten door de commissie afgedaan.
Gemeente Bergen : 2
Gemeente Uitgeest : 1
Gemeente Castricum : 1
Gemeente Heiloo : 5
Jaarverslag gemeente Bergen
Er is één klacht over een bestuurder ingediend en deze was ongegrond.
Complimenten
Er zijn ook inwoners die de moeite nemen om de medewerkers complimenten te geven. In 2020 zijn er 40 schriftelijke complimenten aangemeld. We delen deze binnen de werkorganisatie op intranet (BUCH Mett).
Bijlagen