Medio 2013 zijn de consulenten Wmo en Wwb van de gemeente opgeleid in het voeren van brede gesprekken. De brede gesprekken maken onderdeel uit van de cultuurverandering binnen het sociale domein. Omdat dit een cultuurverandering binnen onze organisatie, maar ook een cultuurverandering voor onze inwoners betekent is gekeken wat de ervaringen van onze inwoners zijn met deze nieuwe manier van werken.
Conform artikel 9 van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) voert de gemeente Bergen elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek onder Wmo-cliënten uit.
In 2012 is de gemeente gestart met keukentafelgesprekken rondom de Wmo. Sinds afgelopen jaar is deze werkwijze uitgebreid naar gesprekken binnen het gehele Sociale Domein. Dit betekent dat ook met inwoners die in aanraking met consulenten Wet werk en bijstand, het sociaal wijkteam of het Centrum voor Jeugd en Gezin komen een breed gesprek wordt gevoerd. Bijgaande rapportage laat zien op welke wijze onze inwoners de brede gesprekken ervaren en welke leerpunten daar nog bij zijn.
We hebben het onderzoeksbureau gevraagd hoe deze resultaten zich vergelijken met onderzoeken in andere plaatsen. Het bureau geeft aan, dat nog niet veel gemeenten een klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot de tevredenheid over de brede gesprekken en de contacten met de wijkteams hebben laten uitvoeren.
Het huidig uitgevoerde onderzoek kan als nul-meting worden beschouwd. Deze nul-meting past ook binnen de toekomstige ‘Gegevensmonitor’ die door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) op dit moment wordt ontwikkeld.
Onderzoeksresultaat
1. Het brede gesprek Wmo:
- Over het gesprek zelf is men tevreden. Vriendelijke medewerker, duidelijke informatie over de procedure, medewerker was deskundig.
- Inwoners komen echter niet vaak met een ‘open’ vraag naar de gemeente, maar hebben vraag een vraag voor individuele ondersteuning. Inwoners hebben vaak een oplossing voor hun belemmering bedacht. Als er dan een alternatieve oplossing wordt aangedragen is de inwoner niet tevreden of voelt de inwoner zich niet geholpen.
- Er kan breder gekeken worden naar de persoonlijke omstandigheden en welke rol het sociale netwerk kan spelen in de oplossing.
- Inwoners die een individuele voorziening kregen toegewezen zijn in hoge mate tevreden. In alle gevallen zeggen de inwoners dat de voorziening de belemmering verminderd, het mogelijk maakt langer thuis te wonen of buitenshuis activiteiten te ondernemen.
- Er worden geen voorzieningen gemist.
2. Het brede gesprek Wwb:
- Het gesprek is prettig, heeft de inwoner soms geholpen bij het inzicht krijgen in de eigen situatie.
- Sommige inwoners voelden zich niet prettig bejegend.
- In driekwart van de gevallen leidt het gesprek tot een uitkering (inwoners komen ook pas bij de gemeente uit, als veel andere trajecten al zijn gevolgd). De
- uitkering wordt als tijdelijke oplossing gezien.
- Er wordt extra informatie gegeven over het zoeken naar werk en re-integratie.
- Het proces is voor de inwoner soms wat onduidelijk.
3. Gesprekken sociaal team:
- Het gesprek wordt als prettig ervaren.
- Niet voor iedereen kwam er direct een oplossing, inwoners kregen adviezen of werden doorverwezen naar derden.
- Inwoners hadden graag een nader contactmoment gehad.
- De inwoners die bij het sociaal team terecht komen hebben vaker dan bij Wmo en Wwb gesprekken niet op voorhand een oplossing in gedachten. Hierdoor is het type gesprek ook ander.
Aanbevelingen
- Besteed aandacht aan de eigen mogelijkheden van de inwoners en persoonlijke omstandigheden (zowel voor Wmo als Wwb)
- Motiveer altijd waarom een voorziening niet altijd de beste oplossing is.
- Duidelijkheid geven over het proces (bij Wwb- gesprekken).
- Zorg voor terugkoppeling
- Zorg voor administratieve ondersteuning.
De aanbevelingen uit het klanttevredenheidsonderzoek worden als volgt opgepakt.
Ad 1. Consulenten zullen worden geschoold in sociale netwerkstrategie. Hierbij wordt de basishouding van onze consulenten dat onze inwoners zelf hun eigen beslissingen nemen, zelf een plan maken met voor hen belangrijke mensen uit de familie of uit hun sociale netwerk. Hierbij worden onze inwoners zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren van het plan, waarbij zij zelf keuzes maken welke hulpverleners betrokken zijn.
Ad 2. Onze consulenten worden getraind in het voeren van gesprekken. Hierin wordt ook ingegaan op de omgang met de inwoner die een recht komt opeisen. Aandacht wordt besteed aan de manier van communicatie en de boodschap die je als consulent geeft. Hiernaast wordt via de folders die onze inwoners krijgen voorafgaand aan het gesprek aandacht besteed aan hetgeen onze inwoner kan verwachten van een gesprek met een consulent.
Ad 3. Bij de Wwb- gesprekken zal meer uitleg worden gegeven over het proces. Uitgangspunt bij het verstrekken van een uitkering blijft dat dit een tijdelijke oplossing is. Onze inwoners worden gestimuleerd om zo snel mogelijk weer terug te keren naar werk. Een deel van het gesprek zal derhalve ook hierop betrekking hebben.
Ad4. Binnen de sociale teams is aandacht besteed aan het terugkoppelen. Het ‘vinger-aan-de- pols’ houden maakt onderdeel uit van het proces toegang, zoals beschreven in de nota ‘Integraal dienstverleningsmodel tot het Sociale Domein BUCH’.
Ad 5. Aanbevelingen 4 en 5 hangen met elkaar samen. De terugkoppeling binnen de sociale teams vindt niet genoeg plaats, omdat hierin ook een stukje automatisering ontbreekt. De sociale teams moeten worden ondersteund door middel van een regie applicatie. Onderzocht wordt op welke wijze Mens Centraal daarin een rol kan spelen.
In bijgaande bijlage kunt u het volledige rapport lezen.