Aanbieding jaarverslag klachten werkorganisatie-Buch 2021 & jaarverslag klachten gemeente Bergen.
Jaarverslag klachten van de werkorganisatie-Buch
Hierbij ontvangt u het jaarverslag klachten van de werkorganisatie-Buch over het jaar 2021.
Het jaarverslag van de werkorganisatie BUCH bevat klachten die in 2021 zijn afgehandeld.
Uit het jaarverslag blijkt dat we zowel positieve als negatieve ontwikkelingen hebben in het aantal klachten. Het totaal aantal aangemelde klachten in 2021 is gestegen ten opzichte van 2020. Het aantal gegronde klachten uitgedrukt in een percentage van het aantal gemelde klachten is in 2021 gedaald.
Per gemeente wordt inzicht gegeven in het aantal en soort klachten die per domein zijn afgehandeld. Hierbij wordt ook een apart overzicht gegeven van de klachten die zijn afgehandeld door de Nationale ombudsman.
Totalen
In 2021 zijn er 425 klachten behandeld. Daarvan waren er 224 gegrond. Ten opzichte van de vele klantencontacten is dit een relatief laag aantal. Het aantal klantcontacten via het KCC bedraagt in 2021: 83100. Via de balie zijn er 30952 geregistreerde klantcontacten en via Fixi zijn er 18207 meldingen. Het aantal gegronde klachten t.o.v. het aantal geregistreerde klantcontacten bedraagt 0,17 %.
Klachten bestemd voor andere organisaties
In 2021 zijn 154 klachten ingediend die bedoeld zijn voor andere organisaties zoals: HVC, Cocensus, politie, Connexxion, provincie, schuldhulpverlening, Hoogheemraadschap etc.
Deze klachten zijn doorverwezen en waar nodig heeft er bemiddeling plaatsgevonden door de klachtencoördinator van de BUCH.
Doorlooptijden klachten
Er zijn 3 klachten niet binnen de wettelijk gestelde termijn afgehandeld. Dit zijn er 9 minder dan vorig jaar.
Aantal gegronde klachten per gemeente
Gemeente Bergen: 58
Gemeente Uitgeest: 22
Gemeente Castricum: 97
Gemeente Heiloo: 47
Nationale ombudsman
Er zijn in totaal 52 klachten bij de N.O. aangemeld. Bij 1 van deze klachten heeft de N.O. een nader onderzoek verricht met de uitkomst ‘gegrond’. Dit heeft betrekking op een onderwerp Ruimtelijke Ordening vergunningverlening/handhaving.
Bij drie klachten heeft de klachtencoördinator bemiddeld en heeft het niet verder geleid tot nader onderzoek.
De overige klachten die bij de N.O. zijn aangemeld, zijn terugverwezen naar de klachtencoördinator voor verdere afhandeling of zijn verwezen naar een andere (overheid) instantie / bezwaar/beroepsmogelijkheid.
Klachtencommissie Jeugd
Formele klachten over jeugdzaken worden behandeld door een onafhankelijke klachtencommissie Jeugd volgens paragraaf 4.2.a van de Jeugdwet. In 2021 zijn er vijf zaken in behandeling genomen. Van deze klachten zijn er 3 informeel in een voortraject afgedaan. Eén klacht is niet doorgezet wegens het niet reageren op een verzoek om gegevens aan te vullen.
Er is één klacht formeel door de commissie afgedaan en gegrond verklaard.
Complimenten
Naast de mondelinge complimenten zijn er ook inwoners die de moeite nemen om digitale en schriftelijke complimenten te geven. In 2021 zijn er 40 complimenten aangemeld
Duiding gemeente Bergen
Er zijn minder klachten binnen gekomen over voorlichting en gevolgde procedures bij het domein Inwoners & Ondernemers. Deze positieve uitkomst is ontstaan door meer ervaring op de werkvloer en een stabielere bezetting t.o.v. 2020.
De stijging bij Beheer Openbare Ruimte is te herleiden naar de invoering van digitale parkeerkaarten.
De daling bij Ruimtelijke Ordening is te herleiden naar minder klachten in de categorie bejegening. De overgang naar een andere (parkeer) organisatie heeft hier positief aan bijgedragen.
Ook zijn er ten opzichte van 2020 minder overschrijdingen van de reactietermijn geweest.