In het Rekenkameronderzoek naar de infrastructuur van klachtbehandeling staat een aantal aanbevelingen. Eén daarvan is dat er twee keer per jaar een overzicht van de klachten ter kennisname naar de raad wordt verzonden.
Voor ligt een periodiek overzicht voor de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo. Dit overzicht bevat de klachten die in 2021 zijn afgehandeld tussen 1 januari en 1 juli 2021 door Werkorganisatie BUCH. Er wordt een vergelijking gemaakt met dezelfde periode in 2020.
Gemeente Bergen
Er zijn minder klachten binnen gekomen over voorlichting en gevolgde procedures bij het domein Inwoners & Ondernemers. Dit is te herleiden naar meer ervaring op de werkvloer en een stabielere bezetting t.o.v. dezelfde periode in 2020.
Er waren minder klachten over de reactietermijn en bejegening bij het domein Ruimtelijke Ontwikkeling. De afname bejegening is te herleiden naar de inzet van een nieuwe organisatie die o.a. handhavingstaken uitvoert. Minder overschrijding van termijnen is wellicht te herleiden naar het ingevoerde systeem voor terugbelverzoeken. Dit systeem biedt meer overzicht en mogelijkheden voor rappellering.
BUCH
Ten opzichte van dezelfde periode in 2020 is er een stijging van het totaal aantal klachten te zien.
De stijging had te maken met de uitrol van het grondstoffenplan in 2020 voor de gemeenten Uitgeest, Castricum en Heiloo (UCH). Dit was een veelomvattende operatie waar iedere inwoner binnen UCH mee te maken heeft gehad. De afwikkeling van dit project liep nog door in 2021. Denk hierbij aan de communicatie rondom het omwisselen en het plaatsen van containers.
Ontwikkeling in het aantal klachten
Elke klacht is er eigenlijk een teveel. Tegelijkertijd bieden klachten ook kansen tot ontwikkelen. Uit het verslag blijkt dat we zowel positieve als negatieve ontwikkelingen hebben in het aantal klachten. Naast het informerende karakter wordt het verslag ook gebruikt in de organisatieontwikkeling en bij de sturing op het, waar mogelijk, voorkomen van klachten. Via de gebruikelijke verantwoordingssystematiek (de P&C-cyclus) informeren we u over de voortgang in deze ontwikkeling.
Bijlage: